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互聯網保險投保風險分析 ——基于消費者權益保護角度

2019-05-06 16:44:29來源:福建江夏學院作者:邱全俊 王丹閱讀次數: 添加收藏
摘要:

  

【摘要】我國互聯網保險發展迅速,本課題組從消費者權益保護角度出發,對互聯網保險進行了投保實踐,發現互聯網保險投保過程中存在條款說明義務履行不到位、投保人被保險人的身份無法確定、未成年人死亡保險金額問題、客服服務不專業、互聯網保險合同成立生效時間的爭議風險等問題,對此,可從完善相關法律法規、完善投保流程操作、加強創新,提高互聯網保險客服的專業素質等方面來加強互聯網保險投保過程中的消費者權益保護。

【關鍵詞】互聯網保險;消費者權益保護;實踐;風險

 

一、互聯網保險在我國的發展

互聯網保險指的是保險公司、保險中介公司以及網絡保險公司通過新型的互聯網銷售模式為意向投保的客戶提供在線的保險銷售以及服務。意向投保的客戶可以直接在網上查詢所需保險產品的相關信息,然后直接在網絡上進行投保、承保、核保、理賠等操作。

在我國,1997年底才出現了第一個能夠運用互聯網進行保險營銷的保險網站:“中國保險信息網”。到了2010年底,我國許多的保險公司紛紛成立了自己的保險營銷網站,幾乎能夠提供所有的常規險種的銷售服務。自此,我國互聯網保險市場飛速發展。中國保險行業協會發布的《2017中國互聯網保險行業發展報告》指出,2016年中國互聯網保險保費收入達到2299億元,同比增長65億元,同比增幅為3%,截至2016年底,我國共有124家保險公司經營互聯網保險業務,同比增加14家,同比增長12.73%。這意味著我國保險業已有76%的保險公司通過自建網站、與第三方平臺合作等不同方式開展互聯網保險業務。盡管我國的互聯網保險發展迅速,但其在發展過程中也存在諸多隱患。為此,本課題組從消費者權益保護角度出發,對互聯網保險的投保環節進行調查,以了解互聯網保險的投保環節可能會對消費者權益造成哪些方面的損失,從而提出針對性措施,促進互聯網消費者權益的權益,推動我國互聯網保險的發展。

二、互聯網保險承保過程分析

互聯網保險產品盡管多種多樣,銷售的網站也是各不相同,但消費者進行互聯網保險投保過程大同小異。本課題組通過選擇具有代表性的一些互聯網保險產品進行實際投保操作,直至最后訂立保險合同,從而分析消費者在投保過程中可能遭遇到的風險。從互聯網保險的承保過程來看,其具體流程基本如下:

(一)消費者瀏覽產品信息

保險人通過各種圖片、文字、視頻把保險產品的相關信息展示在網頁上。消費者或主動或被動的對這些保險產品的信息加以瀏覽閱讀。

(二)消費者選擇保險產品

消費者在對保險產品進行初步了解的基礎上,選擇需要購買的具體險種。

(三)填寫投保單

消費者按照網頁提示,以投保人的身份填寫投保單上的各類信息。在這個操作環節,一般還可以看到“重要提示”“產品條款”等鏈接。點擊鏈接將可以看到關于要求如實告知、免除責任、產品具體條款的相關重要信息。

(四)預覽并確定保單

按要求填寫投保單后,勾選“已閱讀投保提示”或“信息確認無誤”等確認選項。購買網站上一般會顯示“預覽保單”。消費者點擊后可以預覽保單的詳細內容。

(五)支付保費

消費者確認保單信息無誤后,就可以采用在線支付的方式支付保費。

(六)查看保險單并下載。

保費支付完畢,可以查看直接下載保單,也有的網站是通過電子郵箱來發送保單。

至此,保險的投保承保過程完畢,合同成立。雖然不同互聯網保險產品的具體銷售細節各不相同,但基本流程都與上面類似。

三、互聯網保險投保實踐

為了更有針對性的在投保實踐中發現互聯網保險投保過程中的風險,課題組選擇了三種投保方式:不斷向客服咨詢的投保方式;故意填寫錯誤的投保信息的投保方式;全程不咨詢客服的自主投保方式。選擇了的險種有意外險、健康險、以及場景化保險等互聯網保險常見的險種。投保實踐如下:

(一)不斷向客服咨詢的投保方式

在投保過程中是不斷向客服提出問題,一方面可以詳細了解投保險種的具體內容,另一方面可以同時了解互聯網保險銷售平臺客服的專業素質。部分投保情況如下:

在某互聯網保險中介網站投保的是“**防癌醫療保障計劃(20萬)”。在頁面點擊“查看與投保”后可查看該產品的具體內容,包括:基本信息、保障內容、產品特色、重要提示、理賠指引、用戶評論。其中保險條款和其他一些與投保有關的文件可供用戶查看,雖然以紅色字體標明,但是設置的位置并不明顯且字號過小,容易被投保人忽視。預覽保單最后有投保聲明確認,必須用戶勾選“我接受以上投保聲明”方可確認購買,此處的字體設置同樣過小。購買過程中,就險種和投保的問題在線咨詢客服,客服的態度一般,當問到具有一定難度的問題時會選擇不回答,問到關于保險責任以及責任免除等關鍵問題時,客服的回答含糊不清,多次追問后才進行正面回答。總體而言,客服的專業水平一般,雖然能夠基本回答客戶問題但回答不夠準確。

在某保險公司的網站上投保的是該公司的“**一年期重大疾病保險”。網頁上的各項內容包含產品的各類詳情,例如保險條款、注意事項、投保須知等內容,但是這些有關保險產品的詳細信息相對保險產品的宣傳信息而言,其字體較少,不夠醒目。網頁上的“客戶評價”鏈接可供用戶購買參考和購后反饋。點擊報價,可自主選擇各個保障范圍的價格,自主性強。選擇完成之后即可確認并進行保單的填寫,保單最后設有勾選“我已閱讀并同意以上內容”,完成保單填寫后即可支付。投保過程中,咨詢客服相關問題,客服的態度較好,回復速度快,回復也較為準確,具有一定的專業水平。

在某購物網站選擇了一家保險公司店鋪投保意外險,咨詢客服的問題相對比較專業,該客服表示自己不太清楚,轉到另外一個客服。第二個客服也無法準確的回答我們提出的問題,并且在我們給予提示的情況下也無法回答。反映出該公司的客服人員專業知識不足。

而在另外一家專業互聯網保險公司投保了兩份醫療險。投保過程中雖然發現有投保提示,但是對于責任免除條款沒有專門的提示或說明,而只是在產品條款里以加粗的方式體現。另外,在該網站上準備在線咨詢客服時,發現沒有在線咨詢入口,只留有咨詢電話。

(二)故意填寫錯誤的投保信息的投保方式

故意填寫錯誤的投保信息的投保方式,是為了考查保險公司的投保系統能否發現這些錯誤并加以提示或糾正。

課題組選擇了某大型網上購物平臺投保“海陸空綜合意外險”。填寫投保信息時,如果直接選擇默認是該平臺用戶投保,點擊“我要投保”便直接進入支付頁面,系統并未做出任何告知有關“您未進行保單瀏覽”等提示字樣。如果是為他人投保,投保的信息關于生日信息與身份證信息不符時,系統會進行提示,但是當以上信息相符時,投保人和被保險人關系填寫是否錯誤,系統無法做出辨識,同時,如果投保人使用自己的生日信息或者身份證信息為他人投保,系統會進行提示“投保人被保險人非本人關系時,投保人被保險人證件號碼不能相同”,說明投保系統對于投保信息能在一定程度上進行自動識別。

在上述同樣的購物網站選擇了一家保險公司的店鋪進行投保的“**自駕車意外保險”,填寫的投保人和被保險人(成年人)不是同一個人,填寫的電話都是投保人的電話,但直至合同成立三個月,都沒收到電話回訪等方式來確認被保險人是否同意并認可該投保險種的死亡保險金額。

在某互聯網保險中介網站投保“**在線意外保障計劃”。填寫信息時,姓名、性別、手機號碼、職業等信息故意填寫錯誤;身份證號碼、出生日期、電子郵件真實存在,系統并未查出錯誤進入預覽訂單。進行投保申明確認時,提醒投保人注意的條款字體較小,雖有不同顏色標識,但是依舊容易被忽視,且注意條款過于冗長,專業名稱較多,對無一定保險知識的投保人而言把一份保單閱讀清楚具有一定難度。直至付款時,系統都未辨識出用戶填寫信息的錯誤。

   (三)全過程不咨詢客服的自主投保方式

采取全過程不咨詢客服的投保方式,是為了觀察在投保環節中,是否會接到保險人足夠的重要信息提示。這種投保方式下我們主要是選擇了各種場景化保險來進行投保。

在某平臺上投保的銀行卡安全險,該險種購買方便,并且能夠有效保護被保險人名下的銀行卡資金安全。投保過程發現投保便捷迅速,投保過程中對客戶的提示僅僅要求客戶閱讀并同意產品條款、重要告知、平臺服務協議。并且在投保完成后的保單下面有個自動續保的選擇按鈕默認為“已開啟”狀態。

在某保險公司網站購買的手機防爆險,其中包括手機爆炸損失險及人身意外險相結合,保險流程簡便快捷,投保速度快。按照投保操作流程,按部就班,從選擇保險產品到最后快捷支付,都是一體化流程。由于手機號碼實名制,因此使被保險人的審核更具有真實性和便捷性。支付前需勾選“本人已閱讀理解并同意本協議的各項條款”方可確認投保并支付相關費用,具有合理性。

  某公司平臺投保的少兒險,保險人詢問的問題中并沒有問到被保險人之前的投保情況,在投保過程也未見提示少兒的投保限額。

  在某動車票購票網站上,勾選了購買意外險后,只能查看該險種的基本介紹,無法查看具體條款,也未見責任免除條款的提示。產品的具體條款只有在購買了保險后才能查看。

  而某退費運貨險的介紹信息就更為簡單,只有短短一句話。投保人想更多的了解該保險產品信息也無從下手。

三、互聯網保險投保過程中消費者面臨的潛在風險分析

通過以上投保流程的實踐及分析,發現互聯網保險投保過程中的最大特點是便捷高效,很多險種只需要短短幾分鐘甚至不到一分鐘就可以投保完畢。極大的方便了投保人,但與此相對應的,很多時候的便捷,往往是以損害了消費者的權益為代價。為了保護投保人及被保險人利益,我國的法律法規有很多相關規定,如《保險法》、《關于適用<中華人民共和國保險法>若干問題的解釋》,以及為了適應互聯網保險的發展,20157月保監會頒布的《互聯網保險業務監管暫行辦法》等,這些法律法規都從不同角度體現了對保險消費者的角度。在此,對比這些法律法規及消費者利益保護理論,對互聯網保險投保過程中消費者面臨的潛在風險進行分析。

(一)保險人的條款說明義務履行不到位

《保險法》第十七條規定:“訂立保險合同,采用保險人提供的格式條款的,保險人向投保人提供的投保單應當附格式條款,保險人應當向投保人說明合同的內容。對保險合同中免除保險人責任的條款,保險人在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示,并對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明;未作提示或者明確說明的,該條款不產生效力。”

對于《保險法》中第十七條第一款條款說明義務的規定,各家互聯網保險銷售平臺從形式上都做的較好,能夠通過鏈接、圖表等形式說明保險產品名稱、保險條款、費率、猶豫期、費用扣除、退保損失等有關內容。其中產品條款通常是以鏈接的形式出現。但個別險種(主要是退貨運費險、交通工具乘客意外傷害保險等場景化保險)在銷售界面,沒有列明險種條款,僅僅列出產品名稱,投保人無法對將要購買的保險產品進行詳細了解,損害了投保人的知情權。

而對于《保險法》中第十七條第二款關于責任免除條款的說明義務,各家互聯網保險銷售平臺執行的更加不理想。大部分雖然做到了該條款的前半部分“對保險合同中免除保險人責任的條款,保險人在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示”,但僅限于此。除了在產品條款里做出引人注意的提示,在購買網頁上的“投保提示“、“重要提示”以及“常見問題”等鏈接里,幾乎見不到對責任免除條款的進一步解釋說明。在上海市第二中級人民法院(2015)滬二中民六(商)終字第52號民事判決書中,對于網絡銷售中保險人的責任免除條款,認為“提示和明確說明義務應由保險人主動積極履行,而不是基于投保人的請求才被動產生的”。同時,由于互聯網保險電子化的特點,“僅憑保險公司在投保流程中載有的有關條款的說明內容,是不足以得出保險公司已經適當地履行了條款說明義務的結論,它還需要法院或者仲裁機構根據《保險法》第 17 條的規定和保險實務的需要,對保險公司在投保流程中載入的有關條款說明內容進行審查,衡量現有的說明內容是否可以滿足投保人需要理解有關條款內容的程度。”1,因此,不論是從形式上還是從實質上,現有的互聯網保險在銷售過程中都達不到“明確說明責任免除條款”的要求。這在我國人們對于保險知識普遍缺乏準確認識的背景下,更加損害了投保人和被保險人的知情權。

(二)保險人對投保人、被保險人的身份往往無法準確確定

眾所周知,由于互聯網保險的投保方式不是面對面,因此,保險人可能無法準確核實投保人或被保險人的真實身份,從課題組的投保實踐中也反映出了這一點。而這將很容易引起保險合同履行過程中的糾紛。

1、投保人真實身份無法確定帶來的影響

投保人作為保險合同的當事人,按自己的意圖與保險公司簽訂合同,并承擔繳納保費、如實告知等法律義務。如果投保人身份不確定,則這些義務的履行人不確定,這將可能損害保險合同雙方的利益。這涉及到兩類情況,一類是投保的操作人與保費繳納人不是同一個人,對于這個問題,很多學者對此都有論述,結論也比較統一,認為判斷誰是投保人的關鍵在于表達了誰的真實意圖、誰繳納的保險費,而不能單純的看是誰執行的投保操作。1】【2因此,這類情況在實踐中基本爭議不大。第二類情況是盜用其他人的身份證、手機等信息進行網絡投保。很多互聯網保險險種簡單,投保便捷,投保人需要填寫的信息也不多,因此,在理論上完全有可能有人以其他人名義進行投保(我們在實踐中也證明了這一點)。這樣,將對投保人的如實告知義務、續期保費的繳納義務、投保人對被保險人的保險利益等關鍵問題造成影響,從而最終造成被保險人或投保人的利益損失。第三類情況是投保人不具有完全的民事行為能力。由于保險人無法在線上準確認定投保人的真實身份,將可能導致不具備完全民事行為能力的人投保成功,從而導致簽訂無效保險合同的情況。

2、被保險人真實身份無法確定帶來的影響

我國《保險法》第三十四條規定:“以死亡為給付保險金條件的合同,未經被保險人同意并認可保險金額的,合同無效”,因此,包括死亡保險責任的人身保險合同,有沒有獲得被保險人認可,對于合同是否有效至關重要。而在互聯網保險投保中,親筆簽名這一環節不存在,而且從課題組投保的實踐來看,投保過程中及保險合同成立后保險人也沒提供其他可以證明被保險人同意并認可保險金額的形式。由此,帶來的后果之一就是保險人有可能在被保險人身故后以合同未經被保險人同意而無效,從而不用承擔給付保險金責任,從而損害受益人的利益。另外,保險人這種不對被保險人是否同意進行核實的做法將可能導致道德危險的發生,既投保人可能在被保險人不知情的情況下為其投保包括死亡保險責任的人身保險,之后故意殺害被保險人來非法獲取保險金。所以,互聯網保險的承保過程中不對被保險人是否認可保險合同進行審核,將造成受益人或者被保險人的利益損失。

(三)未成年人死亡保險金額問題

2015年,保監會在《關于父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保險有關問題的通知》中第三條中規定:“保險公司在訂立保險合同前,應向投保人說明父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保險的有關政策規定,詢問并記錄其未成年子女在本公司及其他保險公司已經參保的以死亡為給付保險金條件人身保險的有關情況。各保險合同約定的被保險人死亡給付的保險金額總和已經達到限額的,保險公司不得超過限額繼續承保;尚未達到限額的,保險公司可以就差額部分進行承保,保險公司應在保險合同中載明差額部分的計算過程”,而從課題組投保的少兒保險來看,投保過程中的告知環節并未見到任何有關詢問之前購買保險情況的問題,在投保須知里也未看到任何有關未成年子女死亡保險金額限額的提醒。這將可能誤導客戶,造成為未成年子女購買的死亡保險金額總和超過政策規定,從而導致身故受益人實際獲得的保險金小于其期望值。

(四)互聯網保險的在線客服服務不專業

由于互聯網保險的投保是在線上進行,投保人面對的是統一化的文字、圖表、視頻信息,如果投保人此時還不能理解保險產品的具體含義或者有其他問題,就必須在線通過咨詢客服來解答。很明顯,互聯網保險客服的專業性對于投保人能否準確理解合同條款特別是責任免除條款,從而促使投保人正確投保有著重要作用。然而,從課題組的調查情況來看,互聯網保險銷售平臺的客服總體表現不夠理想,具體表現一是對所銷售保險產品的理解不透徹,對客戶關于險種的問題回答不夠到位;二是保險專業知識掌握不牢固,對于險種之外的問題回答不夠準確;三是有些客服有誤導客戶嫌疑,對于一些關鍵問題的回答避重就輕;四是客服的工作時間跟互聯網保險的特性不夠吻合。很多人在網上購買保險的時間是工作之余,晚上9點居多3,然而有些互聯網保險銷售平臺的客服的下班時間較早,導致無法很好的服務于深夜比較研究保險產品的潛在客戶。

(五)互聯網保險合同成立與生效時間的爭議風險

保險合同成立與生效的時間,對于保險合同的履行至關重要。而互聯網保險由于其投保流程的特殊性,其保險合同成立與生效的時間也有其特殊性,而這很容易帶來爭議。比如卡式保單,其投保流程是投保人先從保險人處購買卡單,然后再自行上網激活。這就帶來了爭議,合同成立生效到底是從投保人購買了卡單開始計算?還是從上網激活開始計算?4再比如普通的保險合同,先是投保人提出要約,填寫投保單交給保險人,然后保險人做出承諾出具保單,此時合同即告成立。而互聯網保險的銷售,只要投保人按照保險公司發布的投保條件和投保流程進行網上操作,就可以成功地完成投保過程,并獲取電子保單。因此有學者認為,互聯網保險中,投保人按照保險公司設計的投保條件和投保流程進行網上投保的數據電文進入到保險公司( 收件人) 指定的特定系統的時間為該電子保單( 所代表的保險合同) 成立之時。1由此可以看出,由于對于互聯網保險合同成立與生效時間存在爭議,這對投保人被保險人的利益帶來一定風險。

   四、完善互聯網保險投保流程,加大消費者權益保護力度

互聯網保險具有投保方便快捷的特征,但不能因為追求投保的方便快捷,就忽視消費者權益的保護。恰恰相反,在加強消費者權益保護的基礎上,才能更好的促進互聯網保險的發展。針對上面分析所發現的問題,我們建議從以下幾方面來完善互聯網保險投保流程,加大消費者權益保護力度。

(一)及時完善互聯網保險的相關法律法規

現有的《保險法》、《保險法司法解釋》以及《互聯網保險業務監管暫行辦法》里面涉及到互聯網保險的規定要進一步細化。

1、對于保險人的條款說明義務。現有的《保險法司法解釋二》第十二條 規定:“通過網絡、電話等方式訂立的保險合同,保險人以網頁、音頻、視頻等形式對免除保險人責任條款予以提示和明確說明的,人民法院可以認定其履行了提示和明確說明義務。”這項規定太籠統。可以考慮就責任條款說明的主動性、程序、規范、后果進行更詳細的規定,這些規定可以先在我國的《互聯網保險業務監管暫行辦法》里面相關規定的基礎上細化,待時間成熟,再補充到《保險法司法解釋》或《保險法》里面。

2、在相關法律法規中規定保險人有核實投保人和被保險人真實身份的義務,并規定保險人自身承擔核實不力的后果。同時,以法律法規的方式推動電子簽名在互聯網保險投保過程中的運用。

3、把保監會在《關于父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保險有關問題的通知》中第三條的要求同時放到《互聯網保險業務監管暫行辦法》中去,作為一個強制性的規范要求。

4、以司法解釋的形式,明確互聯網保險合同成立與生效時間的判斷標準。對于卡式保單,以購買卡單為成立時間,以激活為生效時間;對于其他互聯網保險,明確投保人按照保險公司投保要求進行網上操作,投保信息一經發出去即為合同成立。

(二)完善互聯網保險投保流程的操作

1、基于互聯網保險在線投保的特征,應該要求互聯網保險的保險人承擔更嚴格的條款說明義務。一是填寫投保單環節,除了要求一定要附保險條款或保險條款的鏈接,并且保險條款里面突出提示和說明免除保險公司責任的條款,同時也要求對于責任免除條款要單列出來加以明確說明。二是條款說明義務必須化被動為主動,既設置上不能是等投保人來點擊條款進行瀏覽,而是應該以彈窗等主動的形式來提醒投保人閱讀,投保人閱讀完畢后才能選擇下一步投保。5三是責任免除條款的說明不能是僅僅把該條款列出來,而應該是進一步的深入解讀。四是要保證有方便的在線咨詢服務,以對消費者的疑問進行更明確的解答。

2、對于為未成年人購買包括了死亡保險責任的保險,必須設置詢問未成年子女之前的投保情況的操作環節,該操作環節一是提醒投保人有關父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險金條件人身保險的政策規定,二是詢問并記錄其未成年子女在本公司及其他保險公司已經參保的以死亡為給付保險金條件人身保險的有關情況。三是在投保人告知的基礎上給出該次投保未成年人死亡保險所能投保的最大的保險金額。

3、在互聯網保險承保后以電話回訪等恰當的方式來確認投保人的投保需求及投保人和被保險人的真實身份。

(三)保險公司要加強創新,推動新技術在互聯網保險中的運用

1、創新投保人和被保險人的識別方式,推動以視頻、音頻或照片、指紋的形式確認投保人和被保險人的身份和保障需求;推動電子簽名在承保環節的運用;推動接入公安信息系統,以確認投保人和被保險人的關系及其真實身份。

2、建立保險專業知識掌握程度測試系統,比如設置幾個保險知識的小問題要求投保人在投保前回答,借以了解該投保人對保險的認識程度,從而在接下去的保險條款說明環節有針對性的給予解答;也可以在保險合同成立后,要求投保人回答有關承保險種的幾個小問題,根據其回答問題的正確度,給予一定的保費優惠,以激發投保人掌握保險知識的興趣;通過后臺自動分析投保人瀏覽各投保頁面的時間,來判斷其對所投保險種的熟悉程度,從而決定要不要對其加以干預。

(四)提高互聯網保險客服的專業素質

保險人要高度重視互聯網保險客服的專業素質培養,建立起一個高素質的客服隊伍。一是提高該崗位的門檻,招聘的員工必須具有較好的保險知識背景;二是加強培訓,特別是保險專業知識和險種內容;三是合理安排工作時間,以適合互聯網網民24小時投保的需要。四是加大投入,合理配置資源。好的客服可以把潛在的問題消滅在投保階段,減少保險合同履行和索賠的糾紛。

 

參考文獻:

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